(14/09) O cliente e sua importância
Criado em 2003, no Rio Grande do Sul, e atualmente instituído no calendário comemorativo da maior parte dos estados brasileiros, o Dia do Cliente é celebrado em 15 de setembro. A data foi criada para agradecer e homenagear os consumidores, assim como para estreitar o relacionamento entre eles e o comércio. De lá pra cá, as relações entre empresas e clientes mudaram e continuam sendo alteradas a todo momento. Novos hábitos, canais e formas de comunicação obrigam as empresas, independentemente do porte ou segmento, a conhecer profundamente seu o público.
Isso significa que os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Estou falando em manter de maneira adequada a comunicação, escutar as necessidades deles e, por fim, fidelizá-los, pois tão importante quanto conseguir novos clientes é mantê-los satisfeitos. Como prega a Intelliplan Consultoria Empresarial, especialista na prestação de consultoria em gestão, estratégia e mercado, em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que souberam realizar com empenho e constância.
É preciso entender que quando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que culmina na satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito. Temos que olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores. Ou seja, um cliente se torna satisfeito devido a toda experiência vivida. A palavra-chave, portanto, é experiência.
Técnicas existem aos montes para cativar o consumidor, mas algumas são atemporais, como o encantamento do cliente. A melhor de todas as dicas ao empresário é que ele deve oferecer soluções que superem as necessidades, excedam as expectativas e os desejos dos consumidores. E isso não se faz uma vez ou outra. Tem que ser uma constante, afinal de contas, o Dia do Cliente é todos os dias.
*César Braga é presidente da Associação dos Lojistas do Calçadão de Araçatuba
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