Artigo da empresária Drika Marini (cliente Melhor Notícia) publicado pelo jornal O Liberal Regional (Araçatuba - SP), em 21/10/2018 - Fidelizar clientes é tão importante como conquistá-los. Trata-se de uma estratégia fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e perene no mercado. O processo de fidelização engloba um conjunto de ações que objetivam manter o cliente consumindo, garantindo satisfação e reconhecimento. Essa sustentabilidade mantém a marca ou organização viva e competitiva, direcionando o seu planejamento, as suas estratégias, tendendo a resultados financeiros positivos.

Em tratando-se do comércio, o conceito é ainda mais interessante na “entressafra” entre datas comemorativas, como Natal, Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados, das Crianças, e do Consumidor. Como o cliente está cada vez mais exigente, é preciso atitude e mesmo uma mudança de posicionamento por parte do comerciante. A qualidade do produto é de suma importância, e precisa ser somada ao marketing de relacionamento, solução extremamente útil, pois engloba construção e disseminação de marca, prospecção e criação de autoridade no mercado.

Por meio de ações que ofereçam vantagens para clientes e prospects, o marketing de relacionamento cria valores que estreitam o contato entre marca e consumidor. Estou falando de atividades planejadas e estruturadas a começar pelo atendimento de boa qualidade, que vai conseguir passar ao cliente a sensação de organização, de credibilidade, de eficiência e de preocupação com o bem-estar do consumidor. Os dois lados acabam sendo beneficiados. O cliente ganha respostas mais rápidas e personalizadas às suas dúvidas e problemas. A empresa tem feedbacks mais constantes e tem a possibilidade de aprender com sua audiência e melhorar continuamente.

Exemplos de estratégicas para fidelização existem aos montes, como o oferecimento de brindes, a execução de programas de fidelidade (o mais comum é a troca de pontos acumulados por prêmios e sorteios), a redução da burocracia (processos de venda burocráticos tendem a fazer com o que o cliente perca o interesse pela empresa) etc.

A intenção é sempre a mesma: fazer com que os clientes se tornem defensores e divulgadores da marca. Como diz Daniel Moraes, redator na agência Rock Content, a ideia é deixar os clientes tão satisfeitos que eles criem um “exército de fãs”. Ele cita ao menos cinco motivos pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades do negócio: cliente fiel compra de novo; indicações são espontâneas e constantes; o valor gasto por compra tende a ser maior; a receita aumenta e se torna previsível; o feedback é honesto e preciso.

Em resumo, crie um diferencial para superar as expectativas e garantir a satisfação e a admiração do consumidor. A tarefa é de médio e longo prazos, construída gradativamente, de compra em compra, fortalecendo aos poucos e de forma contínua o vínculo com o cliente.

*Drika Marini é empresária do setor de perfumaria em Araçatuba